Informe turismo 2021 - CESAE

 

 

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    Claves de la Experiencia de Cliente del servicio en la Era Covid

    11/01/2021

    El hotelero ha sido indudablemente uno de los campos más perjudicados por la crisis del COVID-19, una crisis que ha obligado a volver a diseñar la experiencia del usuario a marchas forzadas para regresar a dar la bienvenida a ese huésped, que el día de hoy más que jamás precisa sentirse seguro.

    La preparación en tiempo récord, por la parte del Instituto de Calidad Turística (ICTE) en cooperación con la Asociación De España de Normalización, UNE, de veintidos especificaciones UNE que establecen las indicaciones y recomendaciones para la reducción del contagio por COVID-19 en el campo turístico, ha supuesto una veloz contestación a una situación sin precedentes que dio como resultado la creación del “Safe Tourism Certified”, una marca de garantía y certificación que acredita el cumplimiento de la Especificación Técnica UNE 0066-2.

    Trabajando el Customer Journey 

    Si bien la seguridad siempre y en toda circunstancia ha formado una parte de la experiencia del usuario, la crisis sanitaria la ha transformado en un factor esencial del Customer Journey actual, el análisis de cada uno de ellos de los puntos de contacto o bien touchpoints desde la perspectiva de la seguridad sanitaria, supone mirar con nuevos ojos las necesidades experienciales de nuestro usuario.

    Desde la fase de inspiración, en la que el usuario empieza a planear su viaje y que ahora está meridianamente marcada por las limitaciones y la mayor o bien menor sensación de seguridad que pueda ofrecer el propio destino, la etapa de búsqueda y comparación, en la que la tarea de comunicación de los hoteles es clave, el proceso de reserva, donde la información sobre los protocolos adoptados va a ser vital para trasmitir calma ya antes de la estancia, y lógicamente, la propia estancia, en la que la aplicación aprensiva de las medidas establecidas, dejarán al usuario proseguir gozando de experiencias diferenciadoras al unísono que seguras.

    Este trabajo del Customer Journey bien gestionado, producirá por último, una fase de compartir experiencia, en la que los huéspedes se transformarán en nuestros mejores embajadores.

    Veremos más adelante ciertos ejemplos del trabajo del Customer Journey de diferentes cadenas hoteleras, mas empecemos identificando los puntos clave en los que los hoteles han centrado sus sacrificios a lo largo de esta crisis y que podemos sintetizar en tres: 

    • Digitalización: que penetra de forma terminante en todos y cada uno de los touchpoints, eludiendo contactos superfluos, mas asimismo agilizando procedimientos, creando de esta forma un valor auxiliar.
    • Garantía de seguridad por medio de procedimientos y máximos estándares de desinfección, purificación y detección, en cada uno de ellos de los puntos de contacto. Creación de sellos específicos.
    • Comunicación enfocada a la conexión y a los vínculos emocionales a través de campañas que hablan de sentimientos

    Una experiencia de cliente segura

    Un buen ejemplo de cómo se ha trabajado en Customer Journey para adaptarlo a las nuevas necesidades surgidas por la crisis del COVID-19 lo encontramos en Vincci Hoteles, en este enlace encontraréis su protocolo de Experiencia de Cliente (que os recomiendo visitar, porque además es un excelente elemento de comunicación)  en él, se detallan las medidas implementadas en cada uno de ellos de los touchpoints. A lo largo del viaje del cliente, podemos encontrar propuestas de valor con 4 objetivos claros y bien definidos:

    • Cuidar de la estancia del huésped sin sacrificar los estándares de calidad.
    • Agilización de procesos reduciendo contacto físico y simplificando servicios
    • Generar el marco de confianza y las garantías de disfrutar del viaje deseado.
    • Cuidar del equipo humano para que realicen su trabajo con las máximas garantías, y así ofrecer la máxima calidad en el servicio.

    Vincci ha creado un sello particular que agrupa todas estas medidas y que resume su objetivo final: VINCCI CARE

     

    Feel Safe at NH, un distintivo creado por NH que reúne un conjunto de medidas, aprobadas por expertos en seguridad, implementadas en todos los hoteles de la cadena, con el fin de garantizar la seguridad y tranquilidad de sus huéspedes. El objetivo es claro, que clientes, empleados y proveedores puedan seguir disfrutando de todos los destinos sin preocupaciones, reduciendo el riesgo de contagio del coronavirus al mínimo.

    Al igual que en el caso de Vincci Hoteles, se ha trabajado el Customer Journey para ofrecer una Experiencia de Cliente segura en cada uno de los puntos de contacto:

    -Incorporación de un sello SGS: Que garantiza la seguridad de las instalaciones, por medio de procesos de saneamiento y desinfección que han sido adaptados a las necesidades actuales, minimizando el riesgo de propagar el COVID-19. Limpieza, desinfección y esterilización de lobby, pasillos, baños, restaurantes y otras zonas comunes, objetos y elementos decorativos, textiles y zonas especialmente sensibles como cocinas.

    -Digitalización: Que minimiza la interacción y el contacto directo con superficies, pero sigue permitiendo una experiencia de usuario cercana:

    • FastPass – servicio online para realizar el check-in, el check-out y la selección de habitación minimizando la interacción con el personal. 
    • Atención online al huésped a través de la digitalización de toda la información del hotel y sus servicios, como realización de pedidos de room service o minibar a través de móvil.
    • Servicio digital de Guest Relations para comunicarse de manera inmediata con el personal del hotel.

     

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    -Adaptación de los servicios de restauración, para minimizar el riesgo: Certificación de proveedores, reducción de la manipulación de productos (packagings de un solo uso), servicio de habitaciones y productos para llevar, nuevas opciones de catering para reuniones y eventos con presentaciones que minimizan el riesgo de contagio.

    -Protocolos de purificación del aire y agua.

    -Servicio de asesoramiento City Connection, un servicio online de recomendaciones para visitar los destinos de manera segura, en la que se puede encontrar, por ejemplo, información sobre instituciones sanitarias u opciones de transporte.

    -Normas de distanciamiento social, a través del rediseño de zonas comunes, señalización y apoyo del personal para ayudar a los clientes a implementar las medidas en todas las zonas.

    -Protocolos y material de protección personal para clientes, empleados y proveedores: gel desinfectante, mascarillas, guantes.

    -Protocolos de seguridad y salud para empleados, así como la figura del director de seguridad sanitaria que garantiza la aplicación de nuevas medidas y la formación de todos los empleados en materia de seguridad sanitaria.

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    Label All Safe de Accor, otro ejemplo de creación de un sello específico. En este video, Sebastien Bazin, CEO de la cadena, nos explica las rigurosas medidas que se están adoptando en el día a día en sus 5.000 hoteles de todo el mundo, y entre las que destaca el acuerdo llegado con la aseguradora AXA, que permite a los huéspedes disponer de asistencia médica online de manera inmediata. Medidas que refuerzan la tranquilidad y seguridad de sus clientes (un acuerdo similar a la que podemos encontrar en Vincci hoteles en colaboración con Quirón Salud, para ofrecer cobertura sanitaria a sus huéspedes en todos los alojamientos del grupo del país)

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    We care about you de Barceló. Así han denominado en Barceló Hotel Group al programa que recoge las medidas para garantizar que sus clientes puedan disfrutar con tranquilidad de su estancia en cualquiera de los hoteles de la cadena. We Care About You refuerza la protección de sus clientes, empleados y proveedores mediante protocolos de seguridad, salud e higiene, entre los que destaca su adaptación tecnológica gracias a su app que permite operar desde el propio dispositivo del cliente acciones como completar el check in y el check out sin pasar por recepción, abrir la puerta de su habitación, solicitar servicios, buscar información o incluso manejar la domótica de la habitación para abrir cortinas o encender luces minimizando el contacto.

    Responsabilidad Social Corporativa en momentos difíciles

    La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), ha sido clave durante la pandemia, desde la cesión de hoteles para acoger al personal sanitario, la medicalización de muchos de ellos, las acciones solidarias de donación de material en los peores momentos de escasez…

    La solidaridad ha movilizado a los hoteleros y a sus equipos, grandes y pequeñas empresas se han unido para hacer frente a una crisis sanitaria sin precedentes, transformando la RSC en una herramienta que va mucho más allá del marketing o la imagen, convirtiéndose en una estrategia de impacto en la sociedad gracias a su respuesta inmediata.

    Todas estas acciones solidarias han calado en nuestros corazones y si, como señala Kevin Roberts en su libro Lovemarks: The Future Beyond Brands, las grandes marcas son las que crean grandes relaciones con el consumidor más allá del producto, esta crisis ha sido sin duda una oportunidad de crear y estrechar lazos de conexión entre las marcas y sus clientes.

    Historias que contar, el storytelling como herramienta de comunicación y conexión

    Si antes de la pandemia el Storytelling tenía una importante presencia en las estrategias de comunicación de muchas empresas, es ahora cuando cobra un especial protagonismo y se convierte un medio de expresión especialmente significativo.

    El Storytelling consiste en el arte de contar una historia, una historia que crea una conexión emocional con quien la escucha, y es que, en este contexto tan extraordinario, es cuando más necesitamos crear y mantener lazos afectivos con nuestros clientes.

    Llegar al corazón de nuestro público a través de historias, genera conexión y confianza, humaniza a las empresas, impacta en la memoria de quien las escucha (se recuerdan con mucha más facilidad que cualquier otro mensaje), se convierten en virales (porque no olvidemos que nos encanta compartir historias, y sobre todo cuando éstas trasmiten mensajes de esperanza y reconocimiento)

     

    En estos tiempos en los que, por desgracia, muchos hoteles han permanecido cerrados, mantener esa conexión ha sido clave. Ese distanciamiento físico, no sólo con clientes sino también con el propio equipo y proveedores, ha generado un sinfín de historias que queremos compartir.

    Veamos algunos ejemplos de Storytelling:

    Meliá Hotels International Presenta: Cada día Cuenta, una serie de historias con nombres propios que comienza con un primer video de lanzamiento en el que la voz en off de su Presidente, Gabriel Escarrer, hace un recorrido por las medidas adoptadas para darnos la bienvenida nuevamente, a la vez que reafirma el compromiso de la cadena hotelera con la sostenibilidad, la seguridad y la RSC, haciendo un especial reconocimiento a la labor de los sanitarios durante la crisis del COVID 19.

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    La serie continúa con distintos capítulos que llevan nombres propios: Fátima y Alberto, Manuel…, todos ellos miembros del equipo que transmiten su pasión por la experiencia de cliente y nos cuentan en primera persona de qué manera están trabajando para ofrecer una estancia segura manteniendo los máximos estándares de calidad.

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    En esta misma línea también hallamos otros ejemplos dentro del sector turístico como esta campaña de Visit Madrid: Sin ti, Madrid es menos Madrid, con un mensaje claro: queremos volver a verte, puede que no sea ahora, pero será pronto. Porque sin ti, Madrid es menos Madrid

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    Gracias Roomies, gracias héroes, el mensaje de agradecimiento en forma de felicitación navideña de Room Mate Hotels a sus “roomies”, un equipo que trabajó de manera voluntaria durante la cuarentena en los hoteles cedidos por Room Mate para alojar al personal sanitario.

    A través de este documental de 12 minutos de duración, se hace un resumen de todo lo vivido durante los momentos más delicados de la pandemia.

    Testimonios de solidaridad que llegan al corazón del espectador, historias vividas por el personal sanitario durante los meses más críticos en los que los “roomies” jugaron un papel crucial, hacer sentir como en casa a quienes trabajaron en la primera línea de fuego.

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    Siguiendo esta misma línea: We are ALL HEROES. Los jugadores de Paris Saint Germain son los encargados de hacer llegar el mensaje: Tú estás entre los héroes.

    En este video los jugadores agradecen al equipo que se mantuvo trabajando en los hoteles de ACCOR Hotels durante la pandemia, preparando comida para los hospitales, gestionando las donaciones, acogiendo al personal sanitario.BLOG 11 01 8

    Estos son sólo algunos ejemplos de enorme trabajo que se está llevando a cabo en el sector hotelero que tiene ante sí un reto sin precedentes, reinventar la experiencia del usuario transmitiendo seguridad y confianza, todo un desafío, mas también una magnífica oportunidad para reinventarnos y sorprender a un usuario que más que nunca, estará deseando regresar a viajar y vivir experiencias únicas.

    Valeria Knop Muszynski

    Tutora especialista en Customer Experience

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